面对顾客的差评，餐厅该如何挽回？

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面对顾客的差评，餐厅该如何挽回？

发布日期：2020-01-09 22:53:30 阅读841次

来源：《湘菜》杂志

文：成勇

编辑：微报老王

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近日，小编同事老王在美团上点了一份外卖，某炒粉店的炒粉，中午十二点点的外卖，下午快四点了依然没有消息，期间显示的是骑手已接单，并且在路上了，但是许久都没有动静，老王给骑手打电话也联系不上，然后致电商家，商家却让老王给美团官网致电，听到这里，小编也是十分的纳闷，商家会不会换个做法，会更好，老王是这家店的忠实粉丝，经过这件事后便再也没点过这家店的外卖了。

对于此，在小编看来，也许商家换个处理方式，也许会更好。在当今社会，随着美团、大众点评等点餐APP的出现，餐饮商家们又是欢喜又是忧。欢喜是获得了更大的曝光度，尤其是借着互联网这股风，能够吸引更多的消费者。然而需要担忧的，自然是餐厅被差评了。不仅会影响到餐厅的排名，更会影响潜在消费者的选择，从而导致客流量下降。

面对差评，一定要认真地对待，切不可掩耳盗铃，比如秒删差评、无视差评、甚至公开回怼差评。现如今是社交网络时代，任何一件事情都会被舆论的力量放大并在短时间内迅速传播，如果不作为或者用错误的方式处理，那么到时候失去的客户就可能一变十百变千。

那么商家面对差评时，又该如何做呢？其实，只需要三步，就可以让差评不“差”。

1.勇于承认错误，并且承担相应责任

看到这里，可能有些商家会觉得有些委屈，有时候明明是顾客难伺候，或者说是第三方的错误，为什么最后也要我们认错呢？像是评价说餐品味道不好的，本来就众口难调，有可能餐品本身没问题，只是不符合顾客的喜好而已。

介于这个因素，有些商家可能会因为一时委屈，从而在平台上采用过激的字眼回复，或者说“怼”顾客，觉得顾客是同行诋毁。这么做固然是给自己出了一口恶气，但是却忘记了一件至关重要的事情：这个平台，是向所有人开放的。也就是说，你“怼”顾客的全过程，不仅顾客自己知道，就连其他浏览你的餐厅的人，也看得清清楚楚。

试想，当人们掏出手机查询你的餐厅，翻看别人对你的评论时，却发现你在用这么激烈的字眼回击顾客，他们会怎么想？哪怕被你的餐厅所种草，也会在心里打鼓：这家店这么凶，进去吃饭岂不是花钱给自己找罪受？好吃的店不缺这么一家，看看有没有服务更好，更温柔的店吧。于是，你的潜在客户就这样转头走向了竞争对手。

所以，这个“认错”，其实不仅仅是向差评的顾客，更是面向所有可能会来你店里消费的人群，向他们表达出一个敢于承担责任的商家形象，这样是很吸粉的。在这个逃避公关盛行的时候，一个不遮掩、不逃避、三观正的品牌相当吸引年轻人的认可。

2.提出相应补偿，维护好形象

在这一点上，小编先说说自己身上的一个故事，有一次小编点了外卖，但是当外卖送到后，小编一起点了四个菜，然而却只有三个，这时候小编便联系上了商家，当商家知道了这个情况后，先是频频道歉，而后又加上了小编的微信给予了赔偿，就是这样的行为才使得小编在后面点外卖的时候也依然会点这家店的外卖。

所以说光认错也是不够的，这个时候便可以做出一定的举措来弥补差评的顾客，而且这个措施要能够戳中顾客的痛点。觉得餐品味道不好的，反过来考虑其实也是在指出餐厅某方面的不足，可以在下回顾客复购的时候赠送改良后的餐品，用以感谢，觉得服务员态度太差的，可以赠送代金券什么的；觉得排队太长上菜慢的，可以根据等待的时间给予相对应的优惠等等……

总而言之，所谓补偿有两个目的：一是给予顾客相对应的重视，表示出已经将顾客的需求接收到了的态度。很多差评都是因为顾客觉得自己被忽视，一时气愤才导致的，并非顾客有意作梗；第二，在其他潜在消费者心中树立一个敢于担当的形象。既然提出差评的顾客都能被这么对待，自己去就餐的话肯定体验也不会差，所以一旦顾客被植入了这样的心态，客流量不仅不会下降，反而会不断的增加。

3.把握时间，及时处理

对于顾客的差评，反过来想其实就是餐厅进步的空间。其实过于完美的话反而就代表即将走向下坡路，有瑕疵才有进步的空间。所以当商家看到顾客留下差评的时候，就应该多思考，多去换位思考。例如当顾客说餐品的味道不好时，那么商家是否可以将这个变为成为研发新品的契机？如果说是店内环境不够好，那么是不是可以重新考虑一下餐厅的装修、布局，或者说加大面积。如果说是人员问题，例如是服务员态度不好，是否意味着需要重新进行培训，或者重新建立管理体系考核制度等等？

回归现实，其实商家在网络平台上被差评是非常常见的事情，就看你如何去对待它。利用好互联网时代“全透明”的这个特点，哪怕是有一两个差评，其实同样还是能够扭转乾坤的。

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