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行行出状元，湖南省委招待所副总经理冯丽芳便是湖南餐饮服务行业的标杆。这位军人家庭出身的湘妹子，正值18岁的年纪便凭自身的形体条件选调北京人民大会堂从事餐饮服务工作，参与过近百场国宴接待，为多位党和国家领导人以及里根等外国元首服务。当冯大师翻开那本旧相册，向我们一一展示她在人民大会堂到为中外领导人服务的每个瞬间时，我们心中也不禁庄严起来。在那样年轻的岁月，有幸经历香港主权谈判等伟大的历史时刻，冯丽芳说自己会终生铭记。
餐饮人的心酸谁能懂？
5年后，冯丽芳调回湖南省委接待办，被分配到了蓉园宾馆。作为接待部门餐饮服务人员，冯丽芳放弃了许多与家人相伴的日子，现在想起来，她觉得最亏欠的就是儿子。儿子很小的时候，因为自己没有时间，只能请保姆照看。小学和初中，儿子只能在寄宿学校度过，周末好不容易回来一趟，早出晚归的冯丽芳也只能在晚上看上儿子一眼。如果遇到重宾接待，她连续几天都要在宾馆随时待命。而且，无论多么疲累与思念，都不能写在脸上，一旦进入工作状态，就必须满脸春风，因为餐饮服务人员的情绪不但客人可以感受到，也会感染到身边的同事。所以，现在冯丽芳对餐饮服务人员都有一个要求，如果谁的心情不好，宁愿让她请一天假，调整好状态再上岗。
餐饮服务人员受委屈是常有的事，冯丽芳的领导有时候开玩笑说应该给她颁发一个“最受委屈奖”。有一年大年二十九，一位新来的年轻女孩子因为不能回去过年，心情有些低落，上菜的时候盘子和台面稍微发出了一些声音，客人要求她道歉。这位小女孩觉得非常委屈，认为自己并没有过错，不肯道歉，作为餐厅经理的冯丽芳既要照顾客人的情绪，又要给新人吃下定心丸，当时还是代这位女孩向客人道了歉，事后她也觉得很委屈，自己也想家，也想回去过年，但这就是餐饮服务人员的工作，只能擦干眼泪，继续面带微笑。
同为餐饮人，厨师精于匠心做好菜，而服务人员要求更全：训练有素的精神面貌，仪容得体的形象，抓住客人需求的心理学和各项服务技巧，应对特别情况的灵活等等，其实，她们更加不容易。
和社会餐饮取长补短，
提升接待部门餐饮服务质量
改革开放以后，酒店业及社会餐饮越来越多，省委接待办也开始对外开放，进行市场化管理，曾经以“重宾接待”为重心的服务工作，开始与市场接轨：用心用情去为客人服务。比如菜单，要更进一步了解熟知菜品知识和制作方法，以便客人点单或排菜。对于越来越多、标准越来越高的婚庆喜宴、商务宴请，他们会根据每一位来客的情况来制定详细菜单，满足客人不同需求，进行个性化服务。因而，一些商务客人只要给冯丽芳来个电话，她就能安排所有服务事项，让客人觉得非常踏实。有些重要接待宴请，领导看到有冯丽芳在，就会说：我没有什么好担心的了。
和社会餐饮相比，接待部门餐饮服务的规格要求更高，更规范，纪律性更强。作为培训班中心重宾骨干队班主任的冯丽芳，她毫无保留地将自己几十年的服务经验一一传授给下一辈。为了提升接待部门的服务理念，她也会时常关注社会餐饮，吸纳他们的创新服务理念，提升接待部门的服务意识。比如台面设计，冯丽芳说华天大酒店的摆台就非常具有创意，他们以绿水青山为灵感，以动植物和雕刻为素材，很好地体现了人与自然的和谐相处。冯丽芳还关注到现在一些高端社会餐饮的主动服务意识非常强，比如一位餐厅服务员看到店里一个灯泡坏了，或者一个螺丝松动了，这本来是工程部门的事，他们只要力所能及，也会随手处理好，不会让问题留在那里。从这一件件小事中，冯丽芳得到了很多启发，她认为餐饮服务人员必须走出去，和各方学习谈论，为此，湖南省委接待服务中心委托长沙华天大酒店为接待服务各岗位开设培训班，冯丽芳目前的主要工作重心就是培养一批又一批优秀的接待服务中心全方位服务人材。
干一行，爱一行，钻一行
将近四十年，冯丽芳将自己的芳华岁月全扑在了服务岗位上，当年的很多同事如今都调整了工作，不再干餐饮服务这一行，而冯丽芳因为喜欢服务，也因为领导“要爱一行，钻一行”的嘱咐，从没动过换工作的念头。
从2003年调入省委招待所，她一辈子扎在了省委接待办，培养了包括如今是餐饮服务老将的诸如颜慧、罗冮、刘丽梅等一两百名服务人员。自2004年开始，冯丽芳带领服务团队参加全国餐饮服务大赛，参与的诸如“辉煌中国”等多个主题设计获奖。第一次在武汉参赛时，除了桌椅、瓷器等，冯丽芳大胆出新，带着湘绣桌布参赛，引人注目，拿了季军，当时的桌布还被组委会留下来作纪念。2018年，她与省委办公厅接待服务办精心挑选并培养了一支重宾骨干队伍，他们无论从外貌到素质都有极高的要求，经过严格的培训，胜任会议服务，并能够接待国宴级宴会。2019年，冯丽芳带领这支队伍完成了“全球服务推介会”的服务工作，受到了外交部和湖南外办的高度赞扬。她强调微笑服务，在服务过程中要求每一位队员“稳、轻、齐、美”。看着青春年少的她们，冯丽芳就想起了当年的自己，她也愿意尽自己的毕生之力传承服务事业。