前 言
本标准依据国标GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准由湖南省商务厅提出。
本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：
本标准主要起草人：
引 言
为应对新型冠状肺炎疫情的影响，促进餐饮企业恢复正常经营，为人民群众的生活、企业复工复产提供餐饮服务，省市场监督管理局、省商务厅组织相关企业、科研机构、高校、协会，按照抗疫时期，急事急办的原则，快速制定了《餐饮产品无接触配送服务规范》地方标准。
《餐饮产品无接触配送服务规范》为当前新冠肺炎疫情防控期间，餐品配送服务中防控病毒传播提供了可操作的规范流程，也适用于非疫情时期，消费者对无接触配送服务的个性需求。
由于疫情防控的需要，标准编制及征求意见的时间紧，相关单位、个人对《餐饮产品无接触配送服务规范》的意见和建议，请反馈至“湖南省服务标准化技术委员会”。
餐饮产品无接触配送服务规范
1 范围
本标准规定了餐饮产品无接触配送服务的基本要求、服务内容、服务要求、异常情况处理、服务评价与持续改进。
本标准适用于餐饮产品的无接触配送服务。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
餐饮产品 food products
餐饮企业向消费者提供的实物产品的总称。餐饮产品简称“餐品”。
2.2
无接触配送 delivery without physical touch
经与消费者沟通，配送员将餐品放置到指定位置，如公司前台、家门外，小区（或楼宇）外卖存放点等，避免人员直接接触的配送方式。
2.3
配送员 courier
提供配送服务的从业人员。
2.4
第三方平台 third party platform
独立于餐饮企业和消费者，通过网络服务平台，按照特定的交易与服务规范，为买卖双方提供供求信息发布与搜索、交易的确立、支付、物流等服务的系统。
3 基本要求
3.1 餐饮企业、第三方平台应取得相关的经营资质，合法运营。
3.2 开展无接触配送服务的餐饮企业、第三方平台应配置满足无接触配送服务需求的相关工作人员，并对其进行上岗培训。
3.3 开展无接触配送服务的餐饮企业、第三方平台应根据实际情况，进行适宜的环境改造，配备相应的设施设备，满足无接触配送服务需求。
3.4 餐饮企业、第三方平台应建立并公开无接触配送服务相关制度，包括但不限于：餐饮配送安全管理、餐饮配送服务要求、配送员管理要求、配送异常情况处置、突发事件应对、投诉处理、服务质量评价等。
4 服务内容
4.1 餐饮企业或第三方平台接受消费者提交的订单时，应向消费者询问配送服务要求，明确餐品送达的放置位置、联系人等信息。
4.2 在传染病流行和易发季节，餐饮企业或第三方平台在接受订单时，应用电话语音、平台页面显著位置文字公告等形式，提示消费者使用无接触服务。
4.3 消费者成功提交订单后，餐饮企业或第三方平台应将消费者提出的无接触配送信息，包括餐品指定放置位置、联系人等作为订单信息的一部分传递到配送端，供配送员查看。
4.4 配送员接到订单配送信息后，到餐饮企业领取订单餐品，确认无误后按无接触配送服务要求进行配送。
4.5 餐品送达指定位置前，配送员宜再次与消费者联系沟通，确认餐品放置位置、送达时间等信息。
4.6 配送员将餐品送达，放置在指定位置后，应通知消费者尽快收取，并提示消费者，如发现订单餐品配送异常情况，消费者询问或投诉的时限和方式。配送员可拍摄包含餐品并能明确餐品位置信息的图片，通过第三方平台或其他方式发送给消费者，便于消费者到指定位置取餐品。
5 服务要求
5.1 使用无接触配送服务的直接接触餐品的包装应符合相关标准要求并具有良好的密闭性，应采取一次性防开封措施，防止配送过程可能对餐品的污染。
5.2 在传染病流行和易发季节，提供无接触配送服务时应采取下列防控措施：
a) 餐饮企业宜设置取餐等候区和无接触领餐取区,并应提供洗手消毒等设施用品；
b) 配送员应洗手消毒后再领取订单餐品，并在配送中全程佩戴口罩等防护用品；
c) 餐饮企业对到门店取订单餐品的配送员应测量体温并观察其精神状态，对体温异常或有明显病状者，应停止发单；
d）第三方平台宜通过官方大数据平台等方式采集配送员健康信息，对存在传染病传播风险的配送员，应暂停接单。
5.3 餐饮企业或第三方平台应对无接触配送服务流程中餐品的完好性、送餐准时和准确性、人员服务规范性等提出要求，并应记录所有配送订单的配送过程信息，实现配送信息可追溯。
6 异常情况处理
6.1 无接触配送餐品如发生损坏、丢失等情况，餐饮企业或第三方平台客服部门应及时与消费者沟通，并根据配送服务异常情况处置流程及时进行处理。
6.2 在配送服务中，如遇突发情件，配送员无法将订单餐品送到指定位置时，餐饮企业或第三方平台客服部门应及时告知消费者，并根据突发事件应对处置流程进行处理。
7 服务评价与持续改进
7.1 餐饮企业、第三方平台应建立服务投诉及配送服务异常、突发事件处置机制。应根据相关法律、规章和标准的要求，妥善处理消费者投诉，处置配送服务异常、突发事件。
7.2 餐饮企业、第三方平台应建立服务质量评价机制。宜采取线上评价、问卷调查等方式，定期对无接触配送服务质量进行评价，获取消费者及相关方的意见和建议并及时处理。根据公共卫生事件实际情况、消费者配送需求等，不断改进管理方法和完善技术手段，实现持续改进。
附：
《餐饮产品无接触配送服务规范》
（送审稿）编制说明
标准起草工作组
2020年2月
一、项目概述
为应对新型冠状肺炎疫情的影响，促进餐饮企业恢复正常经营，为人民群众的生活、企业复工复产提供餐饮服务，省商务厅在湖南省餐饮行业协会、湖南杰出标准化系统科技公司、湖南童仔美食集团等单位的建议下，提出了制定《餐饮产品无接触配送服务规范》的申请，省市场监督管理局、省商务厅组织相关企业、科研机构、高校、协会，按照抗疫时期，急事争办的原则，快速制定了《餐饮产品无接触配送服务规范》地方标准。
《餐饮产品无接触配送服务规范》为当前新冠肺炎疫情防控期间，餐品配送服务中防控病毒传播提供了可操作的规范流程，也适用于非疫情时期，消费者对无接触配送服务的个性需求。是帮助餐饮行业企业有序复工生产和稳定社会的应急措施，同时可引领传统中餐企业生产、经营模式创新（由作坊式加工生产向中央厨房和工厂化生产方向发展；增加订单外买的生产经营模式，突破传统中餐店面受场地和服务员工数量制约，降低经营成本，提升企业效益）规范传统中餐企业向产品特色化、生产专业化、标准化和湘菜产业化方向发展，以满足市场和消费者绿色、健康、个性化、多样化和品牌化的需求。
二、任务来源
根据疫情防控及复工后企业和社会各方面对无接触配送的实际需求。在相关企业、行业协会的建议下，省商务厅、省服务标准化技术委员会提出《餐饮产品无接触配送服务规范》地方标准制定申请后，得到省市场监管局的高度重视和支持。省市场监管局根据国家市场监管总支持复工复产的相关要求，将《餐饮产品无接触配送服务规范》列入2020年度湖南省第一批地方标准制修订计划。
三、标准起草工作情况
2020年2月21当日成立标准起草工作组和网络工作群，邀请省市场监督局、省商务厅业务处室、省餐饮协会领导；中国贸促会、中国标准化协会、蓝迪国际智库专家委员会、省标院、湖南大学、省标准化协会、长沙市标准化协会@速效智库等单位的专家；美团、饿了么、童仔美食、松花江、香她他、肯德基、湖南华银酒店等知名品牌企业参加。2月22日完成标准草稿。24日完成征求意见稿，通过视频会议、网络发送文档等方式征求相关单位和专家意见，共收到反馈意见22条，采纳13 条，26日完成标准送审稿。
四、编制原则
（一）合法合规的原则
编制标准过程中，依据《中华人民共和国标准化法》的要求，根据抗击疫情和餐饮企业、消费者对无接触配送服务有紧迫需求的实际情况而制定，确保标准的合法合规性。
（二）协调统一的原则
本标准的编制过程中，充分考虑了符合相关国家、行业标准，同时又针对行业、企业的实际情况，进行明确和细化，使得标准既能与上层标准协调统一，又能更好的指导服务实际工作。
（三）适用可操作的原则
标准编制过程中充分考虑了我省餐饮产品无接触配送服务工作的实际，对服务过程中的基本要求和服务内容、服务要求进行了规范，注重可实施、可操作。
五、标准主要条款及说明
（一）对餐饮产品、无接触配送、配送员、第三方平台进行了定义。
（二）对提供餐饮产品无接触配送服务的机构、人员、环境与设施设备和相关制度建设进行了规定。
（三）对餐饮产品无接触配送服务的基本要求、服务内容和服务要求进行了规定。
（四）对餐饮产品无接触配送服务评价和持续改进进行了规定。
六、采用国际标准和国外先进标准的程度
本标准为首次制定，不涉及国际国外标准采标情况。
本标准在制定过程中未出现重大分歧意见。
本标准不涉及对现行标准的废止。
九、与现行法律、法规、标准的关系
本标准的编制符合国家相关法律、规章和强制性国家标准的要求，与现行的相关国家标准无冲突。
